Asiakkaan ongelman ratkaiseminen on parasta markkinointia

Sosiaali- ja terveysalan palveluntuottajille voi tuntua hankalalle markkinoida omia palvelujaan. Parhaillaan tilanne on kuitenkin se, että palvelu auttaa asiakasta ja ratkaisee hänen ongelmansa. Kun kerrotaan kuinka pystyy tarvitsevaa auttamaan, ei markkinointikaan tunnu tuputtamiselle.

Mistä tietää mikä ongelma vaatii ratkaisua?

Avaimena on sekä oman palvelun että asiakaskunnan hyvä tuntemus. Asiakastietoa voi kerätä esimerkiksi keskustelemalla, kyselyllä, keräämällä kokemuksia tai vaikka asiakasraadin avulla. Lähteitä on monenlaisia, mutta avaimena aina on niiden järjestelmällinen ja tietoinen seuraaminen. Seinäjoen ammattikorkeakoulun toteuttamassa Pk-yritykset SOTE-polulla kasvuun –hankkeessa on kehitetty työkaluja alan palveluntuottajien avuksi. Markkinaorientaatio-työkalu opastaa vaiheittain asiakastiedon keräämisestä sen hyödyntämiseen.

Tutkimukset näyttävät, että parhaiten menestyvät ne yritykset, jotka tuntevat asiakkaidensa tarpeet ja osaavat käyttää tätä tietoa tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä. Se vaikuttaa myös siihen, kuinka hyvin yritys osaa innovoida. Vaikka asiakastiedon keräämisen tärkeys on monessa yrityksessä tunnistettu, on EU:n tietosuoja-asetus aiheuttanut epävarmuutta useissa organisaatioissa. Sote-yrityksiltä vaaditaan tiettyjä kirjauksia, mutta muutoin helposti pelätään asiakastiedon keräämistä ja rekisterin ylläpitämistä. Lyhyesti sanottuna palveluntuottaja voi tehdä valmiin pohjan, jossa pyytää lupaa henkilötietojen käsittelyyn. Samassa yhteydessä tulee kertoa mihin tarkoitukseen niitä käytetään (esim. suoramarkkinointi). Luvan antaneet henkilöt voidaan liittää asiakasrekisteriin.

Kilpailijatieto auttaa löytämään oman paikan markkinoilla

Ensimmäisenä kannattaa miettiä, tunnistaako omat kilpailijansa. Samalla alalla ja saman asiakaskunnan parissa toimivien kanssa voi myös tehdä yhteistyötä hyvässä sovussa. Olipa lähtökohtana kilpailu tai yhteistyö, on kilpailijan toimintaa kuitenkin hyvä tuntea ainakin jossain määrin. Tietoa saadaan eri lähteistä. Esimerkiksi nettisivuilta ja somesta, messuilta, keskusteluista heidän asiakkaidensa ja muiden sidosryhmien kanssa, lehdistä, tilastoista ja vaikkapa tilinpäätöstiedoista.

Kun tietoa on kerätty, päästään mielenkiintoiseen vaiheeseen. Tässä vaiheessa tulee miettiä, kuinka oman yrityksen tai organisaation tuotteet, palvelut, toimintamallit ja imago poikkeavat kilpailijoista. Lisäksi kannattaa pohtia omia ja kilpailijoiden vahvuuksia ja heikkouksia, sitä mitä heiltä voi oppia jne. Kehitetyssä työkalussa opastetaan tarkemmin näiden asioiden pohtimiseen ja hyödyntämiseen. Kilpailijoista on hyvä erottautua, mutta samalla on hyvä tunnistaa, keiden kanssa olisi hyvä tehdä yhteistyötä ja siten parantaa omaa palveluaan.

Ilman hyödyntämistä tietojen kerääminen on turhaa työtä

Mikäli kerättyä tietoa ei hyödynnetä, sen keräämiseen ja käsittelemiseen käytetty aika on ollut jotakuinkin turhaa. Asiakastiedon perusteella tulee miettiä sitä, kuinka tällä hetkellä omat palvelut vastaavat kuluttajan tarpeeseen. Tuleeko tuotetta tai palvelua kehittää? Entä onko sen hankkiminen ja saavutettavuus sellainen kuin asiakkaat toivovat? Onko asiakaskunnassa kannattavampia tai vähemmän tuottavia palveluja?

Samoin kilpailijatiedon perusteella kannattaa pohtia, onko aiheellista tehdä jotakin muutoksia omassa toiminnassa. Jääkö markkinoille joku ryhmä, jota kukaan ei vielä palvele? Siinä tapauksessa voisi löytyä kokonaan uusia markkinoita. Kuten yleensä, toimenpiteille pitää miettiä toteutusvaiheet, aikataulu ja vastuuhenkilöt, jotta asiat etenisivät.

Työkalu Markkinaorientaation kehittäminen sote-alalla löytyy osoitteesta

https://storage.googleapis.com/seamk-production/2019/11/markkinaorientaatio_tyopaja_soteala.pptx

Yritysostot kuuluvat normaaliin yritystoimintaan

Yrityksen perustavan täytyy hankkia asiakkaat ennen kuin rahaa alkaa tulla yritykseen. Kuluja tuppaa kyllä tulla jo aiemmin. Yritysoston kohdalla asiakkaat ovat jo olemassa, ehkä myös sopimuksia. Kyllähän asiakaskunnassa varmasti jotakin vaihtuvuutta tapahtuu, mutta raha kulkee jo alusta alkaen toisella tapaa. Yrityksen ostaminen on siis varteen otettava vaihtoehto jos haluaa yrittäjäksi. 

Yritysosotot eivät aina perustu yritystoiminnan aloittamiseen. Joskus ostetaan myös kilpailijoita pois markkinoilta, toiselle tarpeettomaksi käynyttä liiketoimintaa, uutta osaamista tai toimintaa halutaan laajentaa. Tai yritys jatkaa jotakuinkin ennallaan, mutta on aika laskea nykyinen yrittäjä eläkkeelle / muihin tehtäviin. Syitä on monia. 

Vietimme hankkeen tiimoilta iltapäivän Satu Ahlmania kuunnellen. Hän on erikoistunut yritysten johtamisen kehittämiseen sekä sote-alan yrityskauppoihin. Positiivisena asiana hän nosti esiin, että SOTE on yksi kasvavimmista toimialoista. Vuosittaista kasvua on ollut noin 20 % viimeisen kymmenen vuoden ajan. Markkinoille on parinkymmenen vuoden aikana syntynyt paljon yrityksiä ja viime vuosina niitä on ostettu ja myyty paljon.  Ala on alkanut kiinnostaa pääomasijoittajia, mutta paljon tapahtuu myös toimialan muutosten takia ja nyt jo yrittäjien eläköitymisen takiakin.

Jotta yrityksen omistaja voi vaihtua, tarvitaan myyntihalukas myyjä ja ostohalukas ostaja. Sitten vielä myyntikohteen tulee miellyttää ostajaa ja ostajan myyjää. Omistajanvaihdokset sisältävät yllättävän paljon tunteita. Oman yrityksen eteen on vuosien saatossa uhrattu paljon aikaa, työtä ja intohimoa. Siitä luopuminen ja määräysvallan luovuttaminen toiselle ei ole aivan helppoa. Hinnasta ja muista neuvoteltavista asioistakin on päästävä yhteisymmärrykseen. Mikäli yrityksessä on henkilökuntaa, luopuva yrittäjä kantaa huolta heistäkin. Kokonaisuus on siis paljon muutakin kuin kauppakirja kiinteistöstä, logosta tai liiketoiminnasta.

Huolellinen tutustuminen ja kaupan valmistelu edesauttavat prosessissa. Päätöksen kypsyttelyyn voi mennä aikaa vuosi tai enemmän, itse kaupan valmisteluun ja toteuttamiseenkin menee helposti puoli vuotta tai vuosi. Sen jälkeen uusi yrittäjä ottaa yrityksen haltuun ja usein luopuvalla yrittäjällä on vielä jonkinlainen rooli 2-3 vuotta, riippuu kuinka asiasta sovitaan. Kun tästä pikaisesti ynnää vuosia, niin lopputulokseksi saadaan useita vuosia kestävä prosessi. Kannattaa siis olla ajoissa asialla.

Ostanko mielenrauhaa vai rokotteen?

"Urheilussa myytävä tuote ei ole yksittäinen pelaaja, seura, hotdog tai edes pelattava ottelu. Urheilussa tuote on vain ja ainoastaan tunne."

Lainaus on Kauppalehden (30.9.2019) jutusta, jossa haastatellaan NHL:n myyntiorganisaatiossa työskentelevää Ilkka Kortesluomaa, joka on muuten kotoisin Jalasjärveltä. Halu työskennellä urheilun parissa on vienyt miehen USA:han ja jääkiekon pariin. Lippujen myyminen otteluihin on muuttunut vuosikymmenen aikana. Kun alussa liput ostettiin suoraan seuroilta, nyt niitä voi ostaa useista eri verkkokaupoista myös Suomessa. Erittäin tärkeään osaan on noussut data. Lippujen ostajilta ja eritoten pelejä katsomaan tulevista  halutaan kerätä mahdollisimman paljon tietoa. Data ja sen muuntaminen tiedoksi ovat avainasemassa, jotta kävijoille voidaan tarjota entistä houkuttelevampaa palvelua. Lisäksi paikalle halutaan uusia osallistujaryhmiä.

Benchmarkkaus eli vertailukehittäminen on usein esiin nouseva asia. Benchmarkkausta tehdään tarkastelemalla kuinka oman alan parhaat toimijat tekevät asioita. Lisäksi kannattaa tarkastella muiden alojen parhaimmistoa. Voisiko sosiaali- tai terveysalalla toimivat oppia jotakin yllä mainitusta esimerkistä?

Onko myytävä tuote tai palvelu lääkärikäynti, terveystarkastus, hieronta, neuvonta, opastus vai avun saaminen? Sellaisia tuotteet ovat olleet - sikäli jos niistä on puhuttu niin kaupallisesti kuin sana "tuote" ja "palvelu" antavat ymmärtää. Mutta, jos urheilussa kerran myydään tunnetta, myydäänkö sote-puolella ehkä vastaavasti turvallisuuden tunnetta tai huolehtimista? Varmuutta riittävän hyvästä hoidosta ja huolenpidosta hätätilantiessa - eli mielenrauhaa? Kuulluksi ja ymmärretyksi tulemista?

Vaikka esimerkki on ehkä kaukaa haettu, on viesti kuitenkin selvä. Pientenkin yritysten, ja myös sosiaali- ja terveysalalla toimivien yritysten, tulee miettiä asiakas tarvitsee ja haluaa. Tuleeko asiakas kertomaan, että hän tarvitsee suoritteen x hinnalla y vai halutaako hän itse asiassa asiantuntijan, joka kuuntelee häntä ja sen jälkeen kertoo perustellen kuinka edetään ja mitä toimenpiteitä tehdään jotta asiakkaan ongelma ratkeaa? Asiakas haluaa ehkä tiedon siitä, että hänet on otettu tosissaan, hänen asiastaan huolehditaan, eikä itse tarvitse enää murehtia asiaa yksin.

Mieti ja selvitä mikä asiakkaillesi on tärkeätä ja muotoile sen jälkeen viesti niin, että se vastaa rehellisesti tarpeeseen.

Loppukaneettina todettakoon, että Ilkka Kortesluoma on valmistunut SeAMKista tradenomiksi.

Käyttöönotto ja tuotannonaikanen seuranta

Mitä käytännössä pitikään tehdä? Tällä videolla mm. muistilistaa käytännön toimista, jotka pitää tehdä ennen Kanta-palveluiden käyttöönottoa.

Kanta palvelut toimintatapojen uudistaminen ja tekninen valmistautuminen

Kanta-palveluihin liittyminen vaatii usein yrityksiltä muutoksia toimintatapoihin. Käytössä olevien ja hankittavien tietojärjestelmien osalta tulee huolehtia, että ne sopivat yhteen Kanta-järjestelmän kanssa. Muutoin ajaudutaan tilanteeseen, jossa joudutaan tekemään päällekkäistä työtä.

THL todennut kanta-palveluiden parantavan palveluiden laatua

Kanta-kirjaaminen on osin tullut sosiaalihuoltoon ja osin se on tulossa. THL:n tekemän tarkastelun tulokset kannustavat käyttöönottoon. Yhtenäisyys kirjaamisessa ja palveluprosesseissa auttavat palvelujärjestelmän vaikuttavuuden ja tehokkuuden parantumisessa. Yhtenäisten palveluprosessien avulla päästään myös vahvempaan ja tasa-arvoisempaan asiakastyöhön.

Lue lisää aiheesta:
https://thl.fi/fi/-/sosiaalipalvelujen-laatu-paranee-organisaatiossa-jotka-liittyvat-kanta-palveluihin

Kanta palveluihin valmistautuminen

Mitä kanta-palveluiden ja muidenkin järjestelmien käyttöön ottaminen käytännössä vaatii? Riittääkö, että marssii kauppaan ja ostaa haluamansa järjestelmän?
Ei, se ei riitä. Organisaatiossa tulee tarkastella omat toimintaprosessit lävitse ja katsoa kuinka ne ja järjestelmä sopivat yhteen. Yleensä tarvitaan ainakin koulutusta uuden järjestelmän käyttämiseen, Kanta-palveluiden tapauksessa kyseessä on valtakunnallinen järjestelmä, jonne kirjaukset tehdään tietyllä tavalla. Tuo tapa on opeteltava. Muutakin tarvitaan.
Katso vinkit videolta!

Kanta-palveluihin valmistautuminen ajankohtaista

Kanta-palvelut ovat jo osin käytössä. Sosiaalipalveluihin ne ovat vauhdilla tulossa. Kanta-palvelut muodostavat laissa määritellyn kokonaisuuden asiakas- ja potilastietojen hallintaan ja arkistointiin.  Tulevaisuudessa näiden tietojen tulisi olla käytettävissä eri palveluntuottajilla, jolloin asiakkaan tiedot seuraisivat hänen mukanaan - myös yksityisen ja julkisen palveluntuottajan välillä.

Suurimpiin haasteisiin lukeutuvat organisaatioiden omat toimintakäytätännöt ja vanhentuneet tietojärjestelmät. Huolehditaanko organisaatioissa kirjausten tekemisestä riittävän nopeasti ja osataanko ne tehdä oikealla tavalla? Toimivatko nykyiset järjestelmät yhteen Kanta-järjestelmän kanssa?

Kanta-palvelut laajenevat. Ja niiden käyttöönotto vaatii muutoksia useimpien palveluntuottajien toiminnassa. Vastuuhenkilöiden kannattaa lähteä liikkeelle selvittämällä itselleen mitä palvelut kattavat, millaisia edellytyksiä ne asettavat ja alkaa sitä kautta pohtia mitä asialla pitäisi tehdä.

Alla linkki Heidi Ilmosen videoon Kanta-palvelujen taustat ja esivalmistelu. Kannattaa katsoa, lisää tietoa ja seuraava video tulossa vielä elokuun puolella!

Kanta palvelujen taustat ja esivalmistelu

Sote-alan yrityksissä tiedonhankinta ja perusohjelmistot hallussa

Sote-alan pk-yritykset hallitsevat hyvin tiedonhankinnan ja perusohjelmistojen käytön. Sote-polku hankkeen selvityksessä 74 % kokee oman osaamisensa tiedonhankinnan suhteen hyväksi. Perusohjelmistojen käyttö on hyvin hallinnassa 69 %:lla yrityksistä. Osaamisen puutteita on toisaalta oman alan digitaalisten ratkaisujen hallinnassa, pilvipalveluiden käytössä ja tietoturvassa. Digitaalisen markkinoinnin suhteen yritykset kokevat myös paljon osaamisen puutteita. Erityisesti sähköinen markkinointiviestintä, somen käyttö ja verkkosivujen kehittäminen ovat yritysten osaamisen haasteena. Noin puolet yrityksistä kokee hallitsevansa hyvin sähköisen asiakassuhteiden hallinnan.


Digitaalinen osaaminen oli pienemmissä yrityksissä hieman heikompaa kuin suuremmissa yrityksissä. Alle 10 henkilöä työllistävien yritysten keskiarvo digitaalisen osaamisen kohdalla oli 3,2 ja vähintään 10 henkilöä työllistävien 3,6 (asteikko 1-5). Ero selittyy sähköisen markkinoinnin osaamisen erolla. Pienemmissä yrityksissä sähköisen markkinoinnin osaamisen keskiarvo oli 2,8 ja suuremmissa yrityksissä 3,4.


Suurin este digitaalisuuden hyödyntämisessä on asiantuntija-avun kalleus

Sote-alan yrityksiä pyydettiin arvioimaan digitaalisuuden hyödyntämisen esteitä eri asioiden suhteen. Yritykset kokevat jonkin verran esteitä digitalisaation hyödyntämisessä. Suurimmat esteet liittyvät ulkopuolisen asiantuntija-avun kalleuteen. Tämä on suuri este 65 %:lle vastaajista. Toiseksi suurin este liittyi asiantuntija-avun löytämiseen, joka oli suuri este 52 %:lle selvitykseen vastanneista yrityksistä. Noin puolelle yrityksistä esteitä muodostivat myös ylläpitokustannukset, teknologian hankkimisen kustannukset ja henkilöstön koulutuskustannukset. Suurimmalle osalle yrityksistä digitalisaation soveltuvuus omaan toimintaan ei ollut kuitenkaan suuri este. Toisin sanoen digitalisaatiota voitaisiin hyödyntää, jos sopivaa asiantuntija-apua olisi saatavilla.


Avoimista vastauksista kävi ilmi, että yksi digitalisaation hyödyntämisen este on puutteellinen aika. Joillakin ongelmana on myös se, etteivät asiakkaat ole valmiita digitaalisten palveluiden käyttöön. Johtopäätöksenä voi todeta, että sote-alan yrityksille olisi hyötyä monenlaisesta asiantuntija-avusta. Olisi tärkeää, että myös korkeakoulujen palvelut tunnistettaisiin yrityksissä, koska sitä kautta olisi mahdollisuus saada apua digitalisaation hyödyntämiseen.



Tiedot perustuvat hankkeessa toteutettuun kyselyyn.

Sanna Joensuu-Salo

Mitä yrityksen/organisaation tietojärjestelmät ovat ja mitä niilla tavoitellaan?

Yrityksille on tarjolla monia erilaisia tietojärjestelmiä. Toisaalta yrityksillä on kyllä myös erilaisia tarpeita. Mistä sitten pääsisi liikenteeseen juuri omalle yritykselle sopivan järjestelmän metsästykseen?

Toukokuun aikana tähän asiaan pääsee kiinni maksutta ja autettuna. Kolmen tapaamisen aikana kartoitetaan
- millaisia tarpeet ovat,
- mitä järjestelmän valinnassa tulee huomioida
- mitä niiltä voi odottaa
- mistä suunnasta lisäapua voi etsiä

Tapaamisista 7.5. ja 16.5. klo 17-18 ovat virtuaalisia, eli osallistujat saavat linkin, jota klikkaamalla pääsevät kuulemaan ja keskustelemaan aiheesta. 14.5. kokoonnumme Seinäjoelle paikan päälle kuuntelemaan esimerkkejä ja perustietoja tietojärjestelmistä.

Ilmoittautumiset salla.kettunen (at) seamk.fi tai 040 8680140

Tervetuloa!


Linkki työpajojen ilmoitukseen

Asiana viestintä – kriisiviestintä.

Onnettomuudet tai kriisit tulevat ennalta varoittamatta. Silloin ei siis ole paljoa aikaa pohtia mitä pitäisi tehdä, sanoa, kertoa ja kenelle. Eikä silloin ajatuksetkaan välttämättä ole kaikkein selkeimmillään. Kuitenkin jo ikäväksi kääntynyttä tilannetta voi vielä pahentaa sössimällä tilannetiedotuksen.

Onneksi kriisiviestintää voi pohtia jo etukäteen. Jokaisen yrittäjän tulisi pohtia ainakin näitä kysymyksiä:

- Kuka on se, joka puhuu yrityksen suulla kriisin kohdatessa? Ja kuka on hänen varahenkilönsä? Viestinnän tulee olla yhtenäistä. Mitä useammasta paikasta viestejä tulee, sitä enemmän niissä on ristiriitaisuutta.

- Kenelle kaikille asiasta pitää tiedottaa? Eli mitä ovat sidosryhmät (henkilökunta, yhteistyökumppanit, asiakkaat, omaiset, media…)

- Kuinka saamme viestittyä tilanteesta nopeasti? Yhteystietojen ajantasaisuus kannattaa tarkastaa säännöllisesti. Löytyykö kaikkien puhelimista kriisiviestinnästä vastaavan yhteystiedot? Mitä kirjoitetaan verkkosivuille tai someen?

- Kriisiviestintä perustuu tosiasioihin, ei arvioihin tai spekulaatioihin. Jos tiedot ovat puutteelliset, kerro, että lisätietoja kerrotaan kun saadaan.  

- Viesti tunteilematta, mutta empaattisesti asianomaisiin suhtautuen.

- Asioista on kerrottava avoimesti ja rehellisesti.

- Miten tilanne vaikuttaa yrityksen toimintaan?

Kriisiviestinnän tarve voi tulla omassa toiminnassa tapahtuvan onnettomuuden tai vahingon seurauksena. Mutta sitä voi tarvita jossakin muodossa jos lähellä omaa toimintaa tapahtuu jotakin suurta ja yllättävää. Kriisi voi ikään kuin kaatua syyttömän syliin tai sen aiheuttamat jälkimainingit yrittävät heilutella kriisikeskuksesta hieman kauempanakin sijaitsevaa yritystä. Veikkaanpa, että moni vanhuksille asuinpalveluja tarjoava, hyvin toimiva yritys, on viime aikoina saanut muutaman ylimääräisen kysymyksen asioiden hoitamisesta.

Vuosikatsaus 2018

SOTE-polulla on nyt tallustettu ensimmäinen hankevuosi. Mitä tuo vuosi on pitänyt sisällään?

Saimme toteutettua alkumittauksen eteläpohjalaisten sote-yritysten osalta. Nyt tietoa on digin, teknologian hyödyntämisen, markkinoinnin, talouden ja strategian osalta olemassa. Osin sitä on jo ennätetty hyödyntääkin ja loppu tieto tulee hyötykäyttöön kun hanke etenee.

Digin ja teknologian osalta on kevään aikana tulossa katsaus, jossa kerrotaan alkumittauksen tulokset sekä mm. esitellään esimerkkejä digin ja teknologian hyödyntämisen aloilta.

Syksyllä toteutettujen ennakoinnin ja strategisen johtamisen työpajojen pohjalta on työn alla työkalut. Työkalujen avulla yritykset voivat itsenäisesti tehdä toimintaympäristönsä ennakointia. Strategian tekemiseen on tulossa työkalut sekä sen tekemistä aloitteleville että jo asiaan enemmän perehtyneille. Työkalujen viimeiset hionnat ovat meneillään. Ne tullaan julkaisemaan sekä tässä blogissa että SeAMKin verkkosivuilla. Toivottavasti työkalut löytävät käyttäjäryhmänsä ja pääsevät ahkeraan käyttöön!

 

Kuluvan vuoden aikana perehdymme talouden ihmeelliseen maailmaan. Mitä talousjohtaminen on, millaisia kustannusrakenteita löytyy ja mitä ovat tunnusluvut, seuranta ja raportointi sekä mitä niiden avulla voi tehdä? Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia työpajoissa. Seuraavat kerrat ovat 18.2. ja 8.4. Tervetuloa mukaan!