Sosiaali- ja
terveysalan palveluntuottajille voi tuntua hankalalle markkinoida omia
palvelujaan. Parhaillaan tilanne on kuitenkin se, että palvelu auttaa asiakasta
ja ratkaisee hänen ongelmansa. Kun kerrotaan kuinka pystyy tarvitsevaa
auttamaan, ei markkinointikaan tunnu tuputtamiselle.
Mistä tietää
mikä ongelma vaatii ratkaisua?
Avaimena
on sekä oman palvelun että asiakaskunnan hyvä tuntemus. Asiakastietoa voi
kerätä esimerkiksi keskustelemalla, kyselyllä, keräämällä kokemuksia tai vaikka
asiakasraadin avulla. Lähteitä on monenlaisia, mutta avaimena aina on niiden
järjestelmällinen ja tietoinen seuraaminen. Seinäjoen ammattikorkeakoulun
toteuttamassa Pk-yritykset SOTE-polulla kasvuun –hankkeessa on kehitetty
työkaluja alan palveluntuottajien avuksi. Markkinaorientaatio-työkalu opastaa
vaiheittain asiakastiedon keräämisestä sen hyödyntämiseen.
Tutkimukset näyttävät, että parhaiten menestyvät ne yritykset, jotka tuntevat
asiakkaidensa tarpeet ja osaavat käyttää tätä tietoa tuotteiden ja palveluiden
kehittämisessä. Se vaikuttaa myös siihen, kuinka hyvin yritys osaa innovoida. Vaikka asiakastiedon keräämisen tärkeys on monessa yrityksessä
tunnistettu, on EU:n tietosuoja-asetus aiheuttanut epävarmuutta useissa
organisaatioissa. Sote-yrityksiltä vaaditaan tiettyjä kirjauksia, mutta muutoin
helposti pelätään asiakastiedon keräämistä ja rekisterin ylläpitämistä.
Lyhyesti sanottuna palveluntuottaja voi tehdä valmiin pohjan, jossa pyytää
lupaa henkilötietojen käsittelyyn. Samassa yhteydessä tulee kertoa mihin
tarkoitukseen niitä käytetään (esim. suoramarkkinointi). Luvan antaneet
henkilöt voidaan liittää asiakasrekisteriin.
Kilpailijatieto auttaa
löytämään oman paikan markkinoilla
Ensimmäisenä
kannattaa miettiä, tunnistaako omat kilpailijansa. Samalla alalla ja saman asiakaskunnan
parissa toimivien kanssa voi myös tehdä yhteistyötä hyvässä sovussa. Olipa
lähtökohtana kilpailu tai yhteistyö, on kilpailijan toimintaa kuitenkin hyvä
tuntea ainakin jossain määrin. Tietoa saadaan eri lähteistä. Esimerkiksi
nettisivuilta ja somesta, messuilta, keskusteluista heidän asiakkaidensa ja
muiden sidosryhmien kanssa, lehdistä, tilastoista ja vaikkapa tilinpäätöstiedoista.
Kun
tietoa on kerätty, päästään mielenkiintoiseen vaiheeseen. Tässä vaiheessa tulee
miettiä, kuinka oman yrityksen tai organisaation tuotteet, palvelut,
toimintamallit ja imago poikkeavat kilpailijoista. Lisäksi kannattaa pohtia
omia ja kilpailijoiden vahvuuksia ja heikkouksia, sitä mitä heiltä voi oppia
jne. Kehitetyssä työkalussa opastetaan tarkemmin näiden asioiden pohtimiseen ja
hyödyntämiseen. Kilpailijoista on hyvä erottautua, mutta samalla on hyvä
tunnistaa, keiden kanssa olisi hyvä tehdä yhteistyötä ja siten parantaa omaa
palveluaan.
Ilman hyödyntämistä
tietojen kerääminen on turhaa työtä
Mikäli
kerättyä tietoa ei hyödynnetä, sen keräämiseen ja käsittelemiseen käytetty aika
on ollut jotakuinkin turhaa. Asiakastiedon perusteella tulee miettiä sitä,
kuinka tällä hetkellä omat palvelut vastaavat kuluttajan tarpeeseen. Tuleeko
tuotetta tai palvelua kehittää? Entä onko sen hankkiminen ja saavutettavuus
sellainen kuin asiakkaat toivovat? Onko asiakaskunnassa kannattavampia tai
vähemmän tuottavia palveluja?
Samoin
kilpailijatiedon perusteella kannattaa pohtia, onko aiheellista tehdä jotakin
muutoksia omassa toiminnassa. Jääkö markkinoille joku ryhmä, jota kukaan ei
vielä palvele? Siinä tapauksessa voisi löytyä kokonaan uusia markkinoita. Kuten
yleensä, toimenpiteille pitää miettiä toteutusvaiheet, aikataulu ja
vastuuhenkilöt, jotta asiat etenisivät.
Työkalu
Markkinaorientaation kehittäminen sote-alalla löytyy osoitteesta
